企業の不祥事が連日紙面を賑わせている。中でも、情報漏えいのニュースはほぼ連日といってよい程である。個人情報が売買され、高額で取引されるのだから余程のセキュリティを掛けていないと安心出来ない時勢である。

今春、大手通信ソフト会社とテレビショッピングのジャパネットたかたの件がまだ記憶に新しい。片や460万人分、ジャパネットたかたは66万人と言われている。

ご他聞に漏れず両者ともトップの記者会見を実施したが、高田社長の会見と当分の販売自粛処置は的を得ていた。不祥事発生後にとる大企業社長の表面的なお詫びスタイルではなく、正に自社存亡の危機に直面した指揮官としてのお詫び表明とその後の販売自粛はなんとも言えない真摯さと覚悟を伝えていた。

では、高田社長は何を伝えたかったのだろうか？

一言でいえば、大切な顧客データは自社の生命線であり、それを漏洩させてしまったことに対する精一杯のお詫びである。そこには、人からアドバイスされた語句ではない、責任者として自らの言葉で語ったものがあった。

この自粛によって結果的に年間売り上げの約20％を失うことよりも、今出来ることを決断し、表明した。ここに、危機管理の要諦がある。

今まで多くの著名な企業が最初の対応で躓いた。トップは何が起きたかも知らないまま会見に臨んでしまった企業もあった。その心は、兎に角、お詫びをすれば収まるだろうという期待があったかと思われるが、心の入らない言葉を並べ頭を下げるだけでは被害者はもとより世論は納得しなかった。

記者会見でのテクニックを否定はしないが、やはり現場を知り尽くした指導者のお詫びの言葉には危機を収束させる言霊が含まれている。